臺東縣消防局救災救護指揮中心 辦理外語翻譯志工受理案件
The Emergency Dispatch Center of Taitung County Fire Department Recruited and Trained Volunteer Translators to Handle Cases

壹、辦理緣由

因應臺東縣幅員特性及外籍人士於境內從 事長照看護、旅遊、休閒運動、商務等活動人 數與日俱增,臺東縣消防局救災救護指揮中心 (以下簡稱臺東縣消防局指揮中心)特於 108 年 5 月邀請多國語言翻譯志工人員,前來參與 多方通話座談會暨教育訓練。

貳、辦理經過

本案流程分成 2 大面向,第 1 面向為外語 翻譯志工受理案件利用多方通話機制介紹,第 2 面向為外語翻譯志工受理案件利用多方通話 機制案例討論暨情境演練,以下詳述:

一、外語翻譯志工受理案件利用多方通話機制 介紹

向外語翻譯志工們說明擔任臺東縣消防局指揮中心所需條件,包含能熟諳本國語言及 1 種外國語言、需提供給指揮中心能 24 小時接 通的電話號碼且每月通話測試暢通無虞、定期 參加相關訓練座談等。

藉由多方通話機制介紹,使志工們對於受 理 119 報案流程,以及多方通話功能有基礎 概念與認識,再進一步強化志工認知每一通轉 介報案電話皆代表民眾的緊急協助需求,因此 突顯指揮中心能否順利成功轉介聯繫翻譯志工 們電話格外重要。在多方通話翻譯技巧上,當 119 外語報案電話順利轉介至翻譯志工後,必 須保持冷靜態度,有效率協助 119 值勤受理人 員詢問、翻譯報案人的緊急需求種類及案發地 址或明顯地標,過程中得輔助派遣員安撫報案 人焦躁不安的情緒,使報案人清楚明白提供救 災救護派遣所需要的相關資訊,有助於指揮中 心於短時間內做精準有效的指揮派遣。

針對上述,臺東縣消防局指揮中心設計關 於火災、緊急救護、山域事故(失蹤協尋)、 水域救溺等各種案件受理翻譯重點如下:

(一) 受理火災案件翻譯重點

1. 火災的類別(例如雜草火警或是 住宅火警)。

2. 發生地址、地點、或是有無明顯 大目標。

3. 建築物構造、煙霧顏色、起火樓 層、人員是否受困。

4. 安撫外語報案人情緒。

(二) 受理緊急救護案件翻譯重點

1. 救護類別(例如車禍、急病、創 傷⋯⋯) 。

2. 發生地址、地點、或是有無明顯 大目標。

3. 傷患人數及有無受困。

4. 傷患意識及呼吸狀況。

5. 協助翻譯派遣員執行 OHCA 患 者 DACPR ( D i s p a t c h Associate CPR, DACPR) 。

6. 安撫外語報案人情緒。

(三)受理山域事故(失蹤協尋)案件翻 譯重點

1. 受困事發地點、或是有無明顯大 目標。

2. 單獨 1 人或同伴隨行與人數。

3. 手機號碼、衛星電話、電信公 司。

4. 自身狀況、有無受傷。

5. 什麼時候入山、預定路線、目前 看到地形特徵。

6. 天氣狀況。

7. 約定下回通聯時間。

8. 安撫外語報案人情緒。

(四) 受理水域救溺案件翻譯重點

1. 事發地點、或是有無明顯大目 標。

2. 待救人數。

3. 現場地理環境特徵。

4. 提醒有無隨手可得浮具。

5. 安撫外語報案人情緒。

二、外語翻譯志工受理案件利用多方通話機制 案例討論暨情境演練

(一)案例討論方面

主持承辦人運用焦點團體 (Focus Group)技巧,針對今年 報案案例,設定數個議題(例如「如 何協助詢問外語人士受困地點」) 輔以播放受理案件錄音檔,供與會 志工們腦力激盪交流討論,經志工 們熱烈討論並回饋結論如下:

1. 必須先嘗試協助 119 值勤員安撫 報案人情緒。

2. 避免與執勤員重複詢問報案人相 同的情資。

3. 儘量縮短詢問時間,並精簡詢問 的內容及用語。

4. 當下執行受理案件時翻譯志工本 身心理狀況及素質。

5. 與 119 執勤員相互配合之默契。

(二)情境演練方面

經由案例討論,再利用多方通 話機制,設定外語人士撥打 119 求 助情境,讓現場翻譯志工搭配線上 執勤員,共同多次模擬演練受理外 語人士報案之情境,以精進受理案 件技巧。

參、演練結果及心得感想

本次承辦人觀察演練初期時,志工們難免 出現羞澀緊張情緒,從而影響翻譯的質量;經 過不斷重複練習,志工開始能以精準翻譯有效 提供派遣指揮所需資訊,甚至能積極協助執勤 員給予外語報案人心理支持。

透過本案座談會議暨教育訓練舉辦,臺東 縣消防局指揮中心外語翻譯志工們藉由交流討 論及案例分享,並實地進行案件情境模擬演 練,期許未來翻譯志工人員協助外語人士求助 時,能利用多方通話翻譯功能,於最短時間內 讓救災救護資源到達現場,致使臺東縣轄內外 語人士不因語言成為溝通的障礙而造成遺憾, 實為最大初衷。