適時轉化情緒 拋掉負面能量 消防人員壓力來源分析與管理方案之研究
Adjust mood at the right time to cast away negative energy Analysis of the source of firefighter pressure and study of management plans
壹、前言

  隨著網際網路不斷的發展、運用,人與人之間的距離快速縮短,使得政治、社會、經濟和文化結構出現了多元的面貌,同時,也產生一股強大的競爭壓力。若想要在競爭中脫穎而出,除了需具備專業技能外,對於壓力的面對與調適,也成為必要的能力。身為公共領域行動者之一的消防人員,在面對環境改變,肩負著預防火災、搶救災害及緊急救護等任務,該如何調適將是一大課題。
  消防人員依法「預防火災、搶救災害及緊急救護,以維護公共安全,確保人民生命財產」。為了完成任務,時常須在惡劣的環境中執行各種行動,對於無法預期的突發狀況,只能做好萬全的準備。消防工作是一項具有不確定性、危險性及急迫性的工作,人民又習以「打火英雄」來形容消防、緊急救援協助人員,與民眾之間的互動相當密切,致使消防工作內容複雜性提高。
  隨著社會住宅建築及結構的改變,如超高大樓、集合住宅等不確定性事件的增加,消防也必須面對氣候及外來攻擊所受到的衝擊,如2001年美國911事件、2014年高雄氣爆事件、2015年復興航空空難事件,造成大都會安全性的衝擊及全世界的轉變,非但改變了舊有權力與利益的關係,同時也形成一股新的政經形勢,隨著此一新形勢伴隨而來的是前所未見的新問題。所以,消防人員面對的災害預防和救災;或因如大型集合住宅、超高大樓,大量大眾運輸、高架或地下交通設施,世界恐怖分子的攻擊、氣候變遷造成的災害,使得災害不可預測性增加。
  環境的改變、人民意識的提高、組織內部的要求、自我期許的增加、政經關係的驟變及傳統觀念的影響,人們的需求和價值觀隨著環境及時間而日益變遷,各種生活習慣、思考邏輯和行為模式也隨之變化,站在第一線面對事故及災難現場的消防人員亦無可避免地遭受到影響。消防人員面對此一複雜且多元的環境,時常扮演著各種不同的角色,容易造成角色衝突。
  變化快速的現代社會中,壓力可以說是隨時隨地都存在,每個人都會有面臨的時候。充滿高風險、高危害壓力的消防工作,常常需要具備有過人的調適壓力的能力方可勝任。
  壓力如果管理不當,將會影響生理、心理及行為,更嚴重時甚至會賠上寶貴的性命。因此,消防人員如果能作好壓力管理,將壓力所造成的影響降到最低、或者把壓力轉化為正向的助力,則除了執行消防工作時能更有效率外,生活上也能獲得舒適及個人的成就感。

貳、對壓力之探討

  一、認識壓力
  在心理學上,壓力是指在某種情境下,使個人覺得像受到某種程度或種類的威脅。學者藍采風認為壓力使個人感到必須付出額外的精力以保持身心的平衡,也因為如此,它往往使人感到身心不適。不適的程度會因個人的體質與身體健康狀況、文化、社會價值與規範而有差異。
  二、應正視消防人員之壓力問題
  近年來經濟環境變遷快速、地球環境遭受到嚴重破壞致使生態也失去了平衡,原有相剋物種滅絕,使得消防人員所面對災害發生的類型也日益多樣化。例如公共事業氣體油料管線爆炸造成區域性大規模的傷亡;土石流災害、大地震導致的人命傷亡;化學工廠爆炸造成救災人員的傷亡;空難、海難的搶救等,均使得救災人員在搶救他人生命的同時,自身的安全也受到巨大的威脅。此外任務內容已從以往單純的火災現場搶救,擴大到對各種災害現場的應變及處理,任務變得複雜且多元化。當前災害防救政策日益明確,救災人員更處於壓力極為沉重的工作環境之中,且由於工作性質的特殊,使得救災人員經常暴露於死亡、瀕死的災害現場,甚至於自身也會面臨死亡的威脅。

參、消防人員壓力來源

  消防人員因為工作環境特殊,工作時間特長,每天要面對刺激、挑戰、驚險和責任等難以預料的考驗,所以有些壓力來 源是消防隊員所獨具的,非外人所能體會。此外,消防繁雜的任務及為民服務,均使得消防人員無時無刻、或多或少感受到工作壓力。
  執行第一線消防工作的單位為分隊,編制有分隊長、小隊長及隊員三種職等,分隊長為單位主管,總攬隊務;小隊長協助分隊長總攬隊務並帶班執行勤務;隊員為第一線執行勤務的基層人員。第一線消防人員雖為組織金字塔中最基層,卻是組織實現工作目標的工具。由於消防人員在以往皆由警察專科學校訓練,「服從」實為團體作戰的必要條件,對於長官所交待下來的事都只有「照辦」的觀念,因此,每當長官交辦一項新的指示,便會立即產生壓力。既然身為基層,也就沒有下屬單位,只有上級長官,所有命令只能照辦,長官人數多,命令自然也多,壓力隨之上揚。圖1有25%壓力是來自於內部上級長官,遠高於佔22%的勤(業)務及16%的民眾所造成的壓力。
  位居第二順位的工作壓力來源為佔22%的勤(業)務項目。消防人員所執行的任務除了消防法中所規定的預防火災、搶救災害及緊急救護之外,尚有為民服務一項。火災預防的業務有防火宣導、消防安全檢查、危險物品查察、建築物會審(勘)等;搶救災害的部份有風災、水災、震災、旱災、寒害、土石流災害等天然災害,火災、爆炸、公用氣體與油料管線、輸電線路災害、礦災、空難、海難、陸上交通事故、森林火災、毒性化學物質災害等災害搶救及協助救災;緊急救護的出勤次數從民國92年的551,383次不斷攀升到民國102年的1,015,482次,上升84%,消防人力從民國92年的9,208人增至102年13,285僅上升44﹪,勤務量增加幅度為人力增力幅度的2倍,使得消防人員負荷沈重的工作量,壓力也隨之產生。
  消防人員工作壓力來源有16%來自於民眾。「民眾」是消防員服務的主要對象,隨著知識的爆炸,民眾意識高漲,不論是故意或無意,投訴及求償的案件越來越多,每一件投訴或求償,其處理過程時間長,身為公務人員的消防員,時常無法克服煎熬,寧願選擇花錢了事也不願與民眾周旋到底,每每造成消防人員心中莫大的壓力。
  「民意代表」在本研究工作壓力來源所佔比率為12%,位居消防人員工作壓力來源的第四順位,在消防勤務當中非屬權責業務的部份,民眾如向消防隊提出,卻未獲得正面的回應時,時常轉向民意代表求助。因民意代表在代表會或議會當中有一定的影響力,此影響力直接左右消防機關的決策,故為求政通人和,當民意代表向長官強烈表述意思後,長官多半會順其意思。基層消防人員為了避免民意代表向長官投訴,故在權責內會全力照辦,因此,每當民意代表出現在基層消防員面前時會對其產生一定的壓力。

■圖1 消防人員工作壓力來源分析圖。

肆、消防人員之壓力反應

  「做得對比做得快重要」,此一觀念持續在消防工作上擴散,面對壓力時消防人員如果清楚因應方法則會立即正面回應。如尚處於對事件不清楚的狀態,則採冷靜及舒壓等方式,等釐清事件後再做出正確的決定,避免因決策錯誤而導致更糟的情況發生。如圖2所示,消防人員當面臨壓力時67%採正向回應,33%採負向回應。針對具負向回應的消防人員,應適時進行壓力管理,使其轉化成為正向回應。

■圖2 消防人員壓力反應分析圖。

伍、消防人員壓力管理分析

  消防人員的工作以體力支出為主要內容,在招收新進人員時也施予體能測驗,在職人員每半年更有一次以上的體技能複訓,對於體能要求有一定水準。如圖3 所示,當消防人員感受到壓力時,有65%的消防人員採用活動為壓力管理方式,其中,有24%的消防人員以「運動」為舒解壓力首選,可以兼俱壓力管理及自我體能訓練。當身體感到疲倦時,便不適合再做激烈的運動,此時,取而代之便是「休閒」。與人「聊天」適度發洩內心感受並聽他人建言能短暫忘卻壓力,有一種如沐春風,浴火重生的感覺,所以有14%的消防人員以此為壓力管理之道。對於11%的消防人員來說,「喝酒」是一種可以快速達到麻痺壓力的方法,當壓力麻痺之後,有利於重拾信心、重新面對挑戰。在以往更有酒量等於工作量的笑談,其意指當酒量越好時,飲酒時間越長,麻痺壓力的效果跟著加大,承受壓力的能
力也隨之加大。

■圖3 消防人員壓力管理方式分析圖。

陸、結論

  一、消防人員的工作壓力來源
  壓力來源依序為「內部人員」、「外部人員」及「工作內容」。消防人員對於內部人員的壓力主要來自同事間的溝通不良及未達成共識,對於每件沒有共識的工作,因各自角度不同,以致有不同的處理方式,身為組織幹部,應具備良好的溝通能力及政策辨護能力,凝聚共同向心力,壓力感便會有所降低。外部人員對消防人員所造成的壓力來自於外部人員對消防人員提出非職掌業務的工作要求,特別是當民眾遭受困難時,因一時之間不知向誰尋求協助,便撥打119請求協助,對於尚未明確分工的勤務內容,易使消防人員感受到壓力。消防勤務為24小時不間斷進行,對於家屬的關心及需求無法立即回應,特別是急迫性事務,時常是委由他人協助,令家屬有所抱怨,因而令消防人員感受到壓力。
  二、消防人員的壓力管理方式
  (一) 運動、休閒:  
  1.運動:消防人員所執行的工作多半為體力與技術的結合,每當遭遇壓力時,便以自身最常做的事,也是最熟悉的壓力管理方式―運動,作為壓力管理的第一考量。在運動過程中,將煩惱及心情的不悅藉由汗水排放漸漸退去,最後當累到一定程度時,心就會靜下來,情緒也跟著平穩。
  2.休閒:消防人員並不是一整年都是體力充沛,如前一天的勤務消耗了許多體力,或者是因個人年齡、健康等因素,在選擇壓力管理方式時便排除消耗大量體力的運動,而改以散步、釣魚、旅行等較不耗體力的管理方式。在進行管理時,個人將大部份的注意力移轉到工作壓力來源以外的事件,暫時忘卻壓力一事,達到壓力管理的效果。
  (二) 聊天:消防是一種複雜又危險的工作,除了須不斷在知識及專業上學習、練習及複習外,聽取他人經驗也是一種重要的學習方式。透過聊天的方式將彼此工作上的心得或困擾提出來討論,往往可得到正向的結論,最重要的是個人的壓力得以藉聊天而分享出去,因而達到壓力管理的效果。
  (三) 喝酒:消防人員於上班時因長時間處於壓力狀態,即便有睡覺的時段也時常無法完全釋壓進入深層睡眠狀態,長時間累積下來易造成嚴重的健康危害。為了在休假日能夠盡可能補足睡眠、回復體力,喝酒是一項效率極高的方式,適量的喝酒可快速鬆弛緊張的壓力,並可幫助迅速進入深層睡眠,快速補充體力,達到壓力管理的目的。
  另外,管理方式中的睡覺、閱讀、吃飯、泡茶,與喝酒有異曲同工之妙的壓力管理方式,也是許多沒有喝酒習慣的消防人員所採用的方法,其最重要的用義在於讓個人的注意力轉移到其他地方,精神得到釋壓,達到壓力管理的目的。而轉化心情、自勉則是當工作的執行中或多或少都會遭遇到挫折或阻礙,如何克服而完成任務是每一位消防人員所必須學會的事。適時的轉化心情或自勉可以堅定意志、合理化行為,獲得持續執行任務的能量。

柒、消防人員壓力管理方案

  一、加強消防人員的溝通能力教育
  消防人員的工作壓力來源大部份來自於「人」的因素,無論是長官的交辦事項或者是民眾的反應事項,如雙方面未能建立良好的雙向溝通,便無法對同一事件產生相同的認知,以致於消防人員在執行勤務時產生壓力。意見的傳達需透過文字及語言來體現,如何運用有限的文字及語言達到溝通的成效實在需要教育。溝通的過程牽涉到說話的技巧、心理學及行為學等,良好的溝通能力是個人及組織寶貴的資產,妥善運用此一技能,能使工作的推行及人際關係的建立更加順利。
  溝通能力並非每一個人與生俱來,可藉由教育訓練來達成。近年來,坊間流行許多有關於溝通能力的教育課程,例如卡內基訓練等,皆是以發揮人力資源潛能,增強企業競爭力為目標,並幫助個人培養自信與熱忱,有效增進溝通能力與人際關係。消防工作著重在團體作戰,消防人員的培訓過程也強調指揮統御,在無形中忽略了溝通能力的教育。當踏入職場,行政機關為避免所屬人員不當發言,遂建立發言人制度,雖有其必要性,但也使得除發言人外的消防人員不須要對外發言,此一溝通能力漸漸退化,最後終於形成消防人員的工作壓力來源。
  第一線的消防人員為第一時間接觸民眾的人員,在推行各項法令、執行勤務及為民服務等,皆須與民眾直接接觸,通溝能力之良窳直接影響勤務執行成效,一但無法將業務順利推展,便形成消防人員的壓力。長官的行政命令常因消防人員不瞭解其來龍去脈,無法認同該命令,但又必須執行該命令,於是在矛盾之間壓力油然而生。在職場倫理中長官並無向部屬解釋政策的責任,再者因事務繁雜,也很難每每推行政策時便一一說明。基於此,長官的溝通能力也隨之褪色,若能透過教育提高長官的溝通能力及溝通效率,部屬便能更瞭解自身所執行的用意,也更能掌握執行技巧進而減少壓力。
  二、充實消防廳舍的運動器材
  運動為消防人員進行壓力管理的首要選項。消防勤務為24小時整備待命,當消防人員有壓力出現時,也無法離開駐地從事其他壓力管理行為,僅能在辦公廳舍四周範圍內尋求壓力管理之方。檢視消防廳舍內外及四周,無一不充滿消防元素,當消防人員知覺到壓力時也無法暫時忘卻壓力。運動器材的設置,除了可提供消防廳舍不一樣的元素之外,也可令消防人員擁有一處暫時釋壓的地方,藉由多種類運動器材的操作,轉移個人注意力,並可透過汗水的釋放,將壓力漸漸減低。多樣化、多種類的運動器材,可提供消防人員多種選擇,提高樂趣及使用率,有效進行壓力管理。